Liderazgo y Formación de Equipos eficientes

Ser líder

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Verdadero Líder

Programa Desarrollo de Supervisores, Verano 2014

Calidad en el servicio al cliente: tu mejor inversión

¿Eres consiente de la importancia y sobre todo de los beneficios que el servicio al cliente otorga a tu empresa?. Muchas veces, debido a la naturaleza de nuestro campo de actividades, consideramos el servicio al cliente como una acción automática y poco premeditada, nos centramos únicamente en el simple intercambio o trueque, sin embargo es éste la clave para el funcionamiento de una empresa y constituye el centro de interés de la misma.

Estudios realizados en 2011 por la consultora internacional Accenture, arrojaron resultados poco alentadores para las empresas mexicanas: La investigación revelo que México es uno de los países con peor atención al cliente en el mundo, ocupando el último lugar de 17 países en donde se realizo el estudio.

De frente a este panorama, es importante que centres por un momento tu atención y te preguntes ¿cómo es el servicio al cliente en mi empresa?. No te quedes con una primera impresión, observa, investiga, indaga, ya que estás jugando con el sello de distinción de tu empresa y con lo que de por vida va a caracterizar a tu negocio.

La calidad en el servicio se centra principalmente en un elemento clave: La experiencia de compra que tendrá cualquier persona al adquirir un producto tuyo, y para que dicha experiencia sea la mejor debes tomar en cuenta los siguientes consejos:

1.- Siempre mirar al cliente a la cara cuando le es atendido.

2.-Siempre cederle el paso

3.-Demostrarle que es un placer atenderlo con una gran sonrisa

4.-Llamarlo por su nombre

5.-No lo hagas esperar mucho. Crea un sistema de atención eficiente para evitar que el cliente permanezca mucho tiempo esperando su turno.

6.-Tener  al personal capacitado en todas las áreas del negocio para que éste sea capas de resolver cualquier tipo de duda que le pueda surgir al cliente.

7.-Cuida la apariencia de tu empresa y su personal, ésta debe proyectar confianza y pulcritud.

Supervisores ¿Improvisados o Competentes?

Las organizaciones mexicanas enfrentan retos externos e internos  y, para sobrevivir, deben hacer frente a ellos con niveles cada vez más altos de productividad y una gran presencia en el mercado. Para lograrlo los mejores gerentes deben fomentar el trabajo en equipo, el liderazgo participativo, la comunicación colaborativa a la vez de aprovechar todo el expertise de su gente.

Pero ¿realmente en quién descansan estos cambios? La respuesta la encontramos en nuestro personal de la línea del frente, los Supervisores. Son éstos los que realmente en el día a día y trabajador a trabajador hacen que las cosas sucedan dentro de las organizaciones.

Cabe preguntarse entonces ¿nuestros supervisores son improvisados, surgidos de desde el piso de operación y colocados en la jefatura sin más herramientas que su “buena intención” de hacer las cosas? ¿o son personas sí conocedoras del proceso productivo pero además con el conocimiento de cómo construir relaciones de confianza y productivas, con una visión más amplia del negocio y comprometidos con las metas de la dirección?

AHORA YO NO FUNCIONA	LO QUE SE REQUIERE HOY
1 La idea de “yo soy el jefe, haz lo que te digo o ya verás”.	1 El jefe ayude a fijar metas y mantenerse enfocadas en ellas.
2 Pagar a las personas por que estén de acuerdo con su jefe.	2 Tener medidas de desempeño específicas en función del cliente.
3 Pensar que los colaboradores únicamente son “manos” para hacer cosas sin que piensen y sin importarnos lo que sienten.	3 Proactividad del personal, propuestas de mejora y reconocimiento de logros.
4 El énfasis en el desempeño de los individuos.	4 Énfasis en el trabajo en equipo coordinado.
5 Aprendizaje individual, teórico y lento.	5 Aprendizaje en equipo, práctico y rápido.

Nuestro Centro Especializado en Productividad para el Supervisor tiene como propósito:

Lograr que el Supervisor clarifique su vocación de Jefe (Liderazgo Personal) que le permita desarrollar nuevas formas de pensamiento y decisión (Liderazgo Intelectual) y fortalecer relaciones de autoridad respetuosas (Liderazgo Colaborativo), a través de los siguientes objetivos:

1) Proporcionar al supervisor las herramientas necesarias para el desempeño eficaz de  su  trabajo: técnicas de administración del proceso,  prevención de problemas, mejora continua,   satisfacción del cliente, calidad en el trabajo y en el servicio.

2) Desarrollar habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y  desarrollo  del   personal a su   cargo.

3) Establecer  compromisos   de  acción  para  aplicar  sus   conocimientos y habilidades en el logro de objetivos dentro de su área de trabajo.

4) Capacitar  en  el  manejo  e  interpretación de  normas   internacionales de sistemas de   gestión de la calidad.

Nuestra premisa básica es que la capacitación debe comenzar en el punto  en el cual se encuentran los participantes en su trabajo, en este contexto. El proceso que desarrollamos está basado principalmente en método de casos, coaching, simuladores laborales y aprendizaje vivencial de tal forma que ayude a los participantes a enfocar la atención sobre su trabajo y sobre su posición en la empresa. Lo anterior es ya una garantía de que podrán concentrarse en asuntos reales y no en cosas hipotéticas. Nuestra  responsabilidad es que los participantes pondrán en práctica lo aprendido por medio de actuaciones identificadas y planificadas, por lo tanto, es imprescindible la participación activa para generar sus evidencias y proyectos de trabajo.

Metodología LEGO© SERIOUS PLAY™: Es una técnica para facilitar la reflexión, la comunicación y la resolución de problemas. Se basa en investigaciones profundas realizadas en las áreas de negocios, desarrollo organizacional, psicología y aprendizaje, además en el concepto del “conocimiento que tienen las manos” (neurociencia).

INICIAMOS NUESTRA GENERACIÓN OTOÑO 2013 PUEBLA-MÉXICO: 20 de Agosto

Mayor información:

decconsultores@grupodec.biz

(222) 573 04 98 / 97

http://www.grupodec.biz

El Compromiso de los Ejecutivos

En los últimos años, las relaciones de trabajo han cambiado, ya no se contrata a gente con expectativas de permanecer en la compañía de por vida, las nuevas circunstancias presionan a las empresas a alcanzar altos niveles de competitividad, y las organizaciones han logrado romper paradigmas en las diferentes áreas que las conforman con el objetivo de generar un valor agregado que marque la diferencia con el resto de sus competidores.

Estas exigencias colocan a la persona como el actor principal en escena, siendo la responsable de generar resultados y contar con las habilidades necesarias para afrontar los nuevos retos: globalización, nuevas tecnologías, crecientes exigencias de los clientes, mecanismos de comunicación cambiantes. Para sobrevivir y lograr el éxito, las organizaciones deben definir estrategias difíciles de imitar, que sean sostenibles a largo plazo.

Flexibilidad en la organización y rápida respuesta a los clientes

Estos objetivos se alcanzan manteniendo multihabilidades, un foco estratégico con estructuras esbeltas y un ambiente amigable que promueva la iniciativa y la creatividad de los colaboradores, pues son ellos quienes pueden dar una ventaja competitiva sostenible al comprometerse con los objetivos, los valores y la cultura de trabajo de la empresa.

Cuando el entorno de trabajo es incierto, difícilmente se puede esperar lealtad de los ejecutivos y colaboradores. En una reunión de empresarios que estaban molestos por el carácter cada vez más mercenario en las relaciones de trabajo de algunos ejecutivos se utilizó la siguiente expresión: “Si quieres lealtad, cómprate un perro. Los hay de diferentes razas”.

Este valor no significa obediencia ciega, más bien es el resultado de compromisos cumplidos que generan reciprocidad e identificación con las metas y la cultura de trabajo. Ante situaciones que han vivido las compañías en estos últimos años- fusiones, adquisiciones, reingenierías, recortes y rotación de personal, entre otros- el único vínculo aparente en la relación de trabajo es el interés económico a corto plazo. El compromiso organizacional se ha convertido en una variable difícil de lograr porque la dinámica en el entorno ha originado cambios para los cuales las empresas y sus colaboradores no estaban preparados.

El acuerdo de trabajo se está modificando y las nuevas condiciones no están claramente expresas, cuando esto pasa, el contrato de trabajo escrito-relacionado con puesto, las funciones, el salario, el horario, etc. y el contrato “psicológico”- expectativas que el colaborador y la organización esperan cumplir y alcanzar- no coinciden, y se dificulta hacer explícitas las expectativas de la empresa y las del colaborador. También resulta difícil definir metas altas y alcanzables para que los acuerdos logrados permitan cumplir los compromisos y generar expectativas aun mayores.

¿Qué sucede con el compromiso en la relación de trabajo?

Predecir la parte del trato que las empresas puedan cumplir a futuro se ha vuelto complicado.  Las competencias necesarias para un buen desempeño del trabajo han cambiado y los colaboradores tampoco pueden realizar su parte del acuerdo. Por tal motivo, es primordial que existan expectativas claras, acuerdos alcanzables y compromisos cumplidos. Con expectativas claras nos referimos a aquellas que se hacen de una forma explícita e implícita, cuyo compromiso debe estar ligado al desempeño y a los resultados del colaborador, traducido en la trilogía: esfuerzo, desempeño y recompensa.

Actualmente, los vínculos que se generan en la relación laboral se dan en primera instancia de forma mercenaria, donde el acuerdo económico es lo que atrae a contratarse. Sin embargo, las relaciones más fuertes son por adhesión e identificación con los propósitos del trabajo, al realizar una labor se espera que esté bien hecha para satisfacer al cliente.

Un trabajo bien realizado resulta benéfico en el perfeccionamiento de la persona y en la mejora del desempeño de la organización. El colaborador se sentirá motivado si percibe que el esfuerzo que realiza está ligado al desempeño organizacional, y su motivación aumenta cuando la recompensa integral que se otorga es valiosa para cubrir sus necesidades y cuando los resultados obtenidos valen la pena.

Parece sustancial que las metas deban ser desafiantes pero alcanzables, y en el proceso de lograrlas se irán construyendo nuevas expectativas, nuevos acuerdos y nuevos compromisos a cumplir; por consiguiente, es elemental recordar que la actividad es la unidad básica del comportamiento.

Dec Consultores ofrece dentro de sus programas de capacitación, programas para el fortalecimiento y consolidación de un liderazgo de alto impacto, a través de dinámicas de trabajo en equipo en donde se fomente la comunicación, , la confianza y conexión, la resolución de conflictos en un ambiente participativo y constructivo, así como la creatividad y mejora continua de la organización.

50 Jugadas Clave en Recursos Humanos (2007).El Compromiso de los ejecutivos. Occmundial, P.26

¿QUÉ ES LA Metodología LEGO© SERIOUS PLAY™ ?

¿Recuerdas a qué jugabas de niño?

¡En cuanto te indiquen el reto no la pienses solo ponte armar tu modelo!

¡Vamos a contar cuentos/historias de los modelos armados!

¡Diviértete! Esa es la principal regla de este juego.

Esta es la forma en que iniciamos un taller de LEGO© SERIOUS PLAY™ en la que los jugadores  involucran toda su mente y todo su corazón para llegar a un acuerdo y tomar una decisión jugando en serio.

Los resultados de estos talleres siempre son alentadores  y llenos de experiencia que nos confirman que el aprendizaje natural de las personas es el juego.

Pero ¿qué es realmente LEGO© SERIOUS PLAY™?

• Es una Técnica para facilitar la reflexión, la comunicación y la resolución de problemas en las Empresas. Se basa en investigaciones profundas realizadas en las áreas de negocios, desarrollo organizacional, psicología y aprendizaje. Parte del concepto del “conocimiento que tienen las manos”.

Ideas Fundamentales de la Metodología LEGO© SERIOUS PLAY™

• Los líderes no tienen todas las respuestas. Su éxito depende de que escuchen todas las voces presentes.
• La gente por naturaleza desea contribuir, ser parte de algo más grande y de asumir la dirección.
• Frecuentemente lo equipos desaprovechan los conocimientos de sus miembros.
• Vivimos en un mundo que se puede describir como complejo y adaptativo.

La Ciencia que Respalda la Metodología LEGO© SERIOUS PLAY™

1. El Juego: aprender explorando y utilizando la imaginación. Es la manera natural de adaptarnos y desarrollar nuevas habilidades.
2.  Narración de Historias y Uso de Metáforas: Permiten generar formas radicalmente nuevas de entenderlas cosas. Apoyan a la socialización de nuevos miembros, la legitimación de vínculos y la identificación con la organización.
3. Constructivismo (Piaget) y Construccionismo (Papert): Construyendo conocimientos construyendo cosas. El valor del pensamiento concreto en la toma de decisiones.
4. Flow-Flujo (Csikszenmihalyi): La combinación entre el desarrollo de competencias y el logro de desafíos para evitar ansiedad y aburrimiento durante el aprendizaje.
5. Neurociencia (Leakey): Conexión entre las Manos y la Mente. La inteligencia crece a partir de la interacción de las manos con el mundo.
6. Imaginación Estratégica: Es el resultado de la interacción entre los tres tipos de imaginación: Descriptiva, Creativa, Desafiante.
7. Sistemas Complejos y Principios Básicos Simples: Las relaciones dentro de un sistema son no lineales, el sistema es complejo adaptativo. El foco no está en predecir sino en prestar atención a los emergentes.

 

 

 

 

 

 

Taller «Comunicación y Desarrollo del Personal a Cargo»